Unsere Produktbewertungen im Detail

Liebe Leser, 

nachdem uns kürzlich ein äußerst schwerwiegender Vorwurf traf, wonach unerwünschte Produktbewertungen in unserem Shop gezielt gelöscht würden, möchten wir an dieser Stelle erläutern, wie die Produktbewertungen in unserem Shop zustande kommen, um mögliche Verunsicherungen aus dem Weg zu räumen.

Selbstverständlich muss die angesprochene Unterstellung eine Reaktion unsererseits nach sich ziehen, die wir in Form dieses Beitrags liefern möchten, mit dem wir uns direkt an den Urheber, sowie auch an alle weiteren Interessierten wenden, um zu den im Raum stehenden Vorwürfen Stellung zu beziehen. Dass wir gezwungen werden, auf so gravierende und Image-schädigende Äußerungen (sicherlich nicht ganz frei von Kalkül) in Form eines Kommentars auf einen bereits publizierten Beitrag antworten zu müssen, bedauern wir allerdings sehr.

Der Urheber der Vorwürfe weiß, dass diese Art des Vorgehens nicht professionell ist und journalistischen Ansprüchen nicht gerecht wird, wie er am Ende seines Artikels sogar selbst einräumt. Billigend in Kauf genommen wurde es dennoch, vermeintlich um anderen die Möglichkeit zur Überprüfung der Aussagen zu bieten. Ein weiterer Effekt aber besteht natürlich darin, dass ohne ein vorheriges Hinterfragen der eigenen These beim Beschuldigten eine reißerische Schlagzeile deutlich leichter von der Hand geht, als in Kenntnis der Argumente der Gegenseite. Da wird vorsichtshalber ausgeblendet, dass es womöglich auch eine zweite Seite der Medaille gibt, schließlich hat „roastmarket löscht unerwünschte Kundenbewertungen” zweifellos erheblich größere Schlagkraft und mediale Wirksamkeit als ein Titel, der realistisch gewesen wäre, wenn man uns vorab die Möglichkeit zur Stellungnahme geboten hätte. 

Ob „roastmarket überprüft Kommentare vor der Veröffentlichung“ ähnlich großes Klickpotenzial für den in Zypern ansässigen Blog geboten hätte und so reichweitenstärkende Verlinkungen zu diesem hätte generieren können? Mit sehr großer Wahrscheinlichkeit eher nicht. Einmal von der Frage abgesehen, ob ein entsprechender Artikel nach gründlicher Faktenprüfung überhaupt noch für lohnenswert, geschweige denn für zu rechtfertigen gehalten worden wäre, was vermutlich ebenso zu verneinen ist. Selbstverständlich hätten wir uns gewünscht, man hätte unsere Position zu den Vorwürfen gekannt. Es wäre ein sicherlich weniger spannender und deutlich leiserer Beitrag dabei herumgekommen. So aber gibt es immerhin eine Menge Aufmerksamkeit. Zum zentralen Vorwurf, unerwünschte Kommentare würden gelöscht: Die so kurze wie klare Antwort: diese Aussage ist schlichtweg falsch. Einmal davon abgesehen, dass sie auch diffamierend ist.

Die ausführliche Antwort: Als Marktplatz für unterschiedlichste Arten von Kaffee, für alleine rund 1500 verschiedene Kaffeeprodukte von nahezu 100 Röstereien, haben wir selbst größtes Interesse an den vielfältigen Meinungen unserer Kunden, am gegenseitigen Beratschlagen, am Austausch von Erfahrungen und an hilfreichen Produktkommentaren, die unsere Kunden im Rahmen Ihrer Kaufentscheidung zu Rate ziehen können. Mitnichten ist uns daran gelegen, negative Kommentare zu verbergen! Es gibt in diesem Zusammenhang jedoch einen ganz entscheidenden Punkt, der nicht unberücksichtigt bleiben darf. So heißt es im angesprochenen Artikel selbst: „Die Kommentarspalten des Internets sind die Brutstätte des zornigen Konsumenten…“ Eine vollkommen richtige Aussage, zumindest an dieser Stelle! Natürlich trifft man im Internet immer wieder einmal auf zornige Konsumenten (dies sind bei weitem nicht alle, vereinzelt aber findet man sie selbstverständlich), sie nutzen die Anonymität des Internets für Kommentare, die zum Teil unter die Gürtellinie gehen und verlieren nicht selten den Bezug zu den an dieser Stelle tatsächlich relevanten Fragen “Wie finden Sie das Produkt? Woran liegt es?” aus dem Blick. 

Entsprechende Aussagen helfen keinem Kunden inhaltlich weiter. Werden sie zudem in entsprechendem Ton vorgetragen, entscheiden wir uns in diesen äußerst seltenen Ausnahmefällen gegen eine Freigabe. Manche, ebenfalls wenige Beispiele, betreffen wiederum den Bestellvorgang selbst, kommentieren ggf. die Abwicklung einer Bestellung. Diese dienen ebenfalls nicht der Frage nach dem eigentlichen Produkt und werden daher (gelegentlich) ebenfalls nicht freigeschaltet. Besonders, wenn es sich um ein Produkt handelt, das womöglich noch keine weitere Bewertung erhalten hat, ist es zur Orientierung des Kunden umso weniger hilfreich, wenn der einzige Kommentar (ob gut oder schlecht) sich lediglich um eine Beurteilung des Bestellvorgangs drehen sollte. Kommentare sollen zur besseren Einschätzung des Produktes beitragen. D.h. es gibt genau diese genannten, sehr geringen Voraussetzungen, die erfüllt sein sollten, ehe ein Kommentar freigeschaltet wird, das ist absolut korrekt. Das jedoch können und werden wir künftig gern deutlicher kommunizieren, wenn eine Bewertung erfolgt ist.

Daraus ergibt sich nun die Frage, wie wir sicherstellen können, dass nicht produktbezogene Kommentare oder sog. Trollbeiträge nicht publiziert werden? Bei mehreren tausend Produkten und einer dementsprechenden Anzahl an Produktseiten, können wir heutzutage gar nicht ohne vorherige Prüfung arbeiten. Das nämlich hieße sämtliche Seiten täglich kontrollieren zu müssen, was unmöglich ist. Wir haben uns daher für eine Alternative entschieden, die wie folgt aussieht: Kommentare mit 3 oder oder weniger Sternen werden zunächst individuell überprüft. Angesichts der erfreulich hohen Anzahl an täglichen Bestellungen und damit einhergehenden Bewertungen, kann dieser Vorgang so teilweise tatsächlich bis zu mehrere Wochen in Anspruch nehmen.

Ja, das mag nicht perfekt sein, kann für eine bessere Nachvollziehbarkeit auch beschleunigt werden, ließ sich aber bisher schlichtweg leider nicht im gewünschten Tempo immer gewährleisten. Geschuldet ist es jedenfalls ausschließlich dem Ziel, möglichst korrekt vorzugehen und den Bereich vor einem evtl. Missbrauch durch Einzelne zu schützen. Bemerkenswerterweise ist es zudem so, dass unser Bewertungstool gelegentlich die Freischaltung einzelner Kommentare überspringt. Dies passiert schon einmal, wenn wir viele Antworten gleichzeitig freischalten (was der Regelfall ist, da zumeist ein größerer Rutsch an Bewertungen geprüft wird).

Kommen wir noch einmal auf die angesprochenen Test-Bewertungen zurück, auf die wir hingewiesen wurden. Wir können diese nicht alle überprüfen, mit Blick auf Screenshots, die im Kritikartikel hinterlegt sind, finden wir Beispiele, die bereits mehrere Wochen zurückliegen, jedoch auch andere, die lediglich einige Tage vor Veröffentlichung des Artikels abgeschickt wurden. Was wir selbstverständlich tun können: Gegenbeispiele liefern, also auf in den vergangenen Wochen veröffentlichte Negativbewertungen verweisen. Das sollte nicht nur die aufgestellte Hypothese entkräften, diese würden gezielt unterbunden, auch finden sich unter den Beispielen einige Produkte mit insgesamt nur sehr geringer Anzahl an Bewertungen, bei denen also das einzelne (ggf. negative) Urteil durchaus stark ins Gewicht fallen könnte: 

• New York Costa Rica
• Fortezza Cafe Crema Cafe Creme
• Vee’s Italienische Röstung d’Oro 
• Pellini N° 46 Cremoso
• Caotina Original

Zuletzt möchten wir noch einmal explizit auf das Beispiel einzelner, besonders heftig kritisierter Marken bzw. Produkte eingehen: Als leidenschaftlicher Kaffeetrinker und ohne jeden Zweifel versierter Kenner der Kaffeewelt weiß der Verfasser natürlich, dass bei weitem nicht jeder Konsument die gleichen Ansprüche an ein Produkt stellt, wie er dies womöglich tut. Millionen von Kunden weltbekannter Marken kaufen täglich deren Röstungen und sind vollkommen zufrieden mit diesen, wie sich auch in ihren Produktbewertungen spiegelt. Denn es ist nur logisch, dass einige Kunden dieser bekannteren Marken gelegentlich (oder auch häufiger) im roastmarket-Shop landen, um Ihre gewünschte Bestellung durchzuführen. Wir möchten an dieser Stelle gern explizit auf einen Kommentar eingehen, der passenderweise unmittelbar unterhalb einer der sog. Testbewertungen zu finden war. So lobt unser Kunde Matthias K. einen gekauften Kaffee der Marke Lavazza als sehr gelungene Alternative zum zuvor stets bezogenen Produkt einer nicht ganz unbekannten Supermarkt-Kette.

Eines sollte man beim eigenen Qualitätsurteil bitte nicht vergessen: Nicht jeder Kunde öffnet eine Packung Kaffee mit der gleichen Intention und nicht für jeden Menschen spielen die gleichen Kriterien eine Rolle, die vermeintlichen Experten und zweifellos auch vielen Kennern als besonders wichtig erscheinen mögen. Das macht die Beurteilungen anderer nicht unwahrer. Es ist lediglich Ausdruck subjektiven Empfindens.

Der ,typische‘ roastmarket-Kunde verirrt sich womöglich weniger schnell auf die Seiten der besonders lautstark kritisierten Marken (was auch die insgesamt geringe Anzahl an Kommentaren erklärt), kommt also in aller Regel auch deutlich seltener mit Produkten in Kontakt, die vom Verfasser des genannten Artikels vereinzelt hervorgehoben werden. Wer also nicht gerade mit dem bewussten Ziel eines Testberichts (an dem wir im Übrigen ausdrücklich nicht das Geringste auszusetzen haben, ganz im Gegenteil) ein Produkt bestellt, sondern schlichtweg den heimischen Vollautomaten befüllen will, ohne sich allzu lange und in zu großer Akribie mit dem Kaufentscheid auseinandersetzen zu müssen, der bestellt üblicherweise auch gleich die Produkte, die eher den eigenen Vorlieben entsprechen könnten. 

Über detaillierte Beschreibungen der Kaffees, Filterungen nach Geschmäckern, Herkunftsländern, Bohnenkompositionen, empfohlene Zubereitungsarten etc. für eine bestmögliche Auswahl zu sorgen, ist schließlich unser großes Ziel als Onlineshop. Wir arbeiten täglich daran, unseren Kunden den besten Service zu bieten, wir möchten die bestmögliche Entscheidungsgrundlage schaffen und mit unserer Expertise dazu beitragen, dass ein jeder bei roastmarket den Kaffee findet, den er oder sie für die persönliche Vorliebe sucht und der das individuell beste Kundenerlebnis verschafft! Je mehr dieses Produkt bei uns finden, desto geringer ist auch der Anteil an Überraschungen und Enttäuschungen. Ein weiteres gutes Beispiel für die oftmals stark unterschiedlichen individuellen Vorstellungen davon, was nun gut und schlecht ist, ist nicht zuletzt ein von uns beworbenes Probierpaket aus Facebook-Anzeigen. 

Obschon es uns doch sehr verwundert hat, dass in einem Artikel über Kundenbewertungen gleich noch der Anlass für Kritik an unseren Werbemaßnahmen genutzt wird, verdeutlicht eben dieses Paket doch sehr gut die prinzipielle „Problematik“ der Bewertung. So hat nun einmal bei Weitem nicht jeder die gleichen Vorstellungen davon, was ein gutes vom schlechten Produkt unterscheidet! Wir hoffen beispielsweise sehr, dass man als Fachmann die Qualität der hier zusammengestellten Röstungen anerkennen kann, so wie auch viele begeisterte Kunden dies tun. Nun gibt es aber auch bei diesem Beispiel, wenig überraschend, ebenfalls Menschen, die bspw. den Preis für ein solches Paket als nicht gerechtfertigt empfinden, ja für das Lebensmittel Kaffee als solches vielleicht auch nicht den gleichen Stellenwert einnimmt und die sich nicht zuletzt auch am Preis einer solchen Zusammenstellung stören. Schlichtweg, weil sie eine andere Haltung zu Ihrem Kaffeekauf haben.

Deren kritische Kommentare kann man übrigens auch auf Facebook nachlesen, sie werden selbstverständlich ebenfalls nicht von uns gelöscht. Vereinzelt nehmen wir hierzu auch Stellung, besonders dann, wenn Vorwürfe ungerechtfertigt und unreflektiert sind. So wie aber die Freischaltung eines Kommentars schon einmal eine Weile dauern kann, kann auch in diesem Falle ein wenig Zeit verstreichen, ehe eine Antwort erfolgt.

Wir würden uns sehr freuen, wenn wir mit dieser Erklärung nicht nur evtl. Missverständnisse ausräumen können, sondern wir darüber hinaus auch dazu ermutigen, uns weiterhin kritische Produktbewertungen zukommen zu lassen! Wir sind stets dankbar für Kommentare jedweder Art und für jede Bewertung der Produkte in unserem Shop! Nichts anderes war oder wird auch künftig der Fall sein.